Comment offrir une excellente expérience connectée

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ValtechLes idées transforment votre entreprise

jeudi 5 novembre 2020

En cette période de disruption et d’évolution rapide des conditions du marché, il est nécessaire de réduire la déconnexion actuelle entre les systèmes et le parcours client pour obtenir de meilleurs résultats. Les entreprises se doivent de résoudre ce problème afin d’améliorer l’interaction avec les clients et offrir une meilleure expérience client (CX).

Article 6 Minutes

La majorité des consommateurs reportent leurs interactions digitales vers des appareils mobiles et IoT, ainsi que des interfaces vocales et de chat. Le nombre de consommateurs effectuant des transactions en ligne augmente également rapidement avec l'impact de la crise du COVID-19. Avec ce changement radical, la nécessité de se concentrer sur le digital et de s'adapter aux situations émergentes est devenue évidente. Les systèmes existants monolithiques ont, par conséquent, montré certaines limites lorsqu’il s’agit de permettre aux entreprises de pivoter efficacement afin de conserver leur élan. L'incapacité à s'adapter aux changements rapides et nécessaires de l'expérience utilisateur ou à évoluer efficacement pour répondre à leurs besoins pourrait être coûteuse.

Les entreprises ont besoin de se transformer rapidement pour consolider leur position sur le marché. Elles doivent devenir plus réactives, plus agiles, s'adapter aux perpétuels changements et adopter de nouveaux outils digitaux pour améliorer leur fonctionnement et offrir une meilleure expérience client.

Quelle est la solution ?

Les architectures composables permettent aux organisations de créer l'expérience client qu'elles souhaitent grâce à des composants modulaires pouvant être déployés indépendamment. Tirer parti de ce type d'approche signifie que les organisations peuvent créer et modifier rapidement une infrastructure pour qu’elle réponde à leurs besoins, plutôt que de s'adapter à une solution existante générique.

Les architectures MACH (Microservices, API-First, Cloud Native et Headless) permettent aux entreprises de créer des expériences digitales extraordinaires avec la flexibilité, l'évolutivité et l'adaptabilité nécessaires pour une réussite pérenne.

L'adoption d'architectures MACH ou d'une approche plus modulaire peut surmonter un certain nombre d'obstacles rencontrés par les systèmes existants, notamment :

  • Les microservices réduisent le temp de déploiement, supprimant ainsi la dépendance aux barrières ou intégrations des technologies existantes
  • L'hébergement dans le cloud permet aux organisations d'accéder aux ressources au fur et à mesure de leurs besoins, en les augmentant ou en les diminuant en fonction de la demande, ce qui signifie qu'elles peuvent faire évoluer le système au rythme souhaité, en ajoutant de nouveaux sites et fonctionnalités sans ralentissement dans le reste du processus
  • Le découplage des technologies front-end et back-end permet aux équipes de réagir rapidement aux conditions changeantes du marché et d'offrir une expérience client optimisée
  • L’approche Headless permet aux administrateurs de verrouiller chaque système en limitant la quantité de données disponibles pour les APIs tout en autorisant l'accès à une machine donnée à ceux qui en ont besoin

Grâce à MACH, les entreprises peuvent avoir une réponse plus intuitive avec la possibilité d'établir des connexions entre des systèmes d'entreprise traditionnellement isolés, tels que la Data, le Commerce et le CRM.

Tirer parti des technologies MACH

Les quatre piliers de MACH fournissent une plateforme de commerce électronique durable qui peut permettre à votre marque de se distinguer en accélérant votre capacité à innover et à créer des expériences client uniques. Voici trois façons dont vous pouvez tirer parti des technologies MACH pour créer une expérience client multiforme, connectée et personnalisée :

Délai entre action et réponse

Le temps de chargement de votre site Web détermine l'expérience client. Si votre site prend 5 secondes à se charger, la probabilité de rebond augmente de 90%, donc des temps d'attente plus longs peuvent réduire les ventes, entraîner une baisse du trafic et des rebonds client. La mise en œuvre d'une architecture modulaire signifie que les entreprises peuvent remplacer les grands systèmes monolithiques par des applications cloud plus rationalisées et natives qui réduisent la latence et le contenu du cache au plus près des utilisateurs, réduisant ainsi la distance entre l'utilisateur et l'emplacement d'hébergement.

Plus important encore, une approche Headless de l'expérience client permet aux entreprises d'éliminer les silos de canaux et d'offrir un parcours client continu tout au long des différents touchpoints.

Un système agile

L'adoption d'une approche d'architecture composable permet une agilité commerciale supérieure. Elle permet aux équipes digitales de créer et de tester de nouvelles expériences client dans un court laps de temps et de supprimer les limites des systèmes informatiques existants, offrant ainsi la liberté parfaite de créer, d’expérimenter et de répondre aux attentes en constante évolution des clients.

L'utilisation de microservices donne la flexibilité de choisir les fonctionnalités qui conviennent le mieux à l'organisation. Cela signifie également que chaque microservice peut être ajusté indépendamment en fonction des besoins de l'entreprise.

Une infrastructure fiable

Une architecture composable telle que MACH repose sur un environnement SaaS qui offre la multi-entité, ce qui signifie que plusieurs centres de données et zones de disponibilité contribuent à réduire les pertes de revenus potentielles et à maximiser le temps de fonctionnement.

Une architecture de microservices s’accompagne d’une fiabilité supplémentaire, avantage qui signifie que si un microservice tombe en panne, les autres sont toujours en mesure de fonctionner.

Une réduction des coûts opérationnels

Tout en accélérant la mise en œuvre et le déploiement, l’utilisation d'une approche centrée sur les APIs permet également aux applications de partager des données avec n'importe quelle interface de manière véritablement intégrée. Cela réduit le coût des ressources nécessaires à une efficacité maximale et à l’accélération de la mise sur le marché.

Les ressources peuvent également être sauvegardées grâce à la possibilité de mettre à niveau les microservices indépendamment et de manière fluide sans qu'il soit nécessaire d’associer de nouvelles fonctionnalités, des correctifs ou des mises à jour à déployer dans des lancements plus importants. Le fait que chaque microservice fonctionne de façon indépendante présente l'avantage supplémentaire d'optimiser les coûts d'infrastructure en faisant évoluer les services les plus importants pour la stratégie commerciale sans dépendance à long terme envers des fournisseurs.

En conclusion

En fin de compte, avec une approche MACH, vous pouvez garder une longueur d'avance sur la concurrence en offrant une expérience connectée de pointe, en sélectionnant les microservices les plus importants pour vous, en les intégrant via une conception centrée sur les APIs et en les adaptant à travers le cloud en fonction de la demande. Vous créez ainsi l'expérience omnicanale parfaite grâce à une approche Headless qui élimine les silos et offre un parcours continu sur l’ensemble des touchpoints. Les architectures MACH permettent aux entreprises d'être en mesure d’interagir avec les clients via autant de canaux que possible, de leur fournir des services et de les leur livrer directement sans les limitations de la conception traditionnelle.

Pour devenir plus innovantes, agiles et réactives, les entreprises doivent repenser leur infrastructure pour déterminer si les systèmes existants les ralentissent. Afin de maintenir le rythme dans le monde digital en constants changements, il est essentiel que l'architecture d'entreprise évolue en permanence pour fournir l’évolutivité indispensable aux exigences croissantes des consommateurs et proposer l'expérience connectée la plus parfaite.

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