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5 Best Practices zur Optimierung Ihrer Personalisierung

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SitecoreDigital-Experience-Plattform und branchenführendes CMS machen smarte Marken noch smarter

Freitag, 9. Oktober 2020

Unternehmen wie Amazon und Netflix haben die Messlatte hoch angesetzt, indem sie ausgefeilte Systeme für personalisierte Empfehlungen entwickelt haben, um Kundenerwartungen zu erfüllen.

Artikel 4 Minuten

Der Grund für die Personalisierung ist klar: 91% der Verbraucher geben an, dass sie eher bei Marken einkaufen, die relevante Angebote und Empfehlungen bieten und bereit sind, mehr für ein positives Kundenerlebnis zu zahlen.

Auch die Marketer scheinen von den Vorteilen überzeugt zu sein: 89% aller digitalen Unternehmen und 79% aller Einzelhändler investieren in Personalisierung. Personalisierung ist jedoch ein Puzzle mit vielen Teilen: Strategie, Daten, Inhalt und Technologie. Oftmals kann die Implementierung eines Personalisierungsprogramms aufgrund der damit verbundenen Kosten und des Zeitaufwands auf den ersten Blick entmutigend wirken.

Möchten Sie Ihre Personalisierungsinitiativen optimieren? Hier sind fünf Best Practices aufgeführt, die zu berücksichtigen sind.

1. Definieren

Eine Strategie ist nur so gut wie ihre gesetzten Ziele. Dies kann bestimmte Aktionen umfassen, die ein Webseiten-Besucher ausführen soll, wir empfehlen jedoch immer mit Ihren Unternehmenszielen zu beginnen. In der Praxis bedeutet dies, Ziele wie Anmeldungen für eine Testversion mit längerfristigen KPIs, wie z.B. dem Wert der Kundenlebensdauer, zu kombinieren.

Überprüfen Sie Ihre Zielgruppensegmentierung und Personas. Decken sie alle Zusammenhänge ab und stimmen sie mit Erkenntnissen aus historischen Daten überein? Berücksichtigen Sie für ein internationales Publikum lokalisierte Personas, um kulturelle Unterschiede zwischen den Märkten zu erkennen.

Obwohl Personalisierung für viele eine Priorität ist, verfügen 52% der Unternehmen über keine solide Strategie und Roadmap. Somit haben Marken noch viel Spielraum für Innovationen.

2. Planen

Personalisierung benötigt viele Inhalte, um zu funktionieren. Skizzieren Sie Ihre Customer Journey, um zu visualisieren, wie Kunden von "Bedarf" zu "Suche", "Entscheidung" und "Nachverkauf" gelangen und planen Sie aufgrund dessen alle benötigten Inhalte. Mit der richtigen Planung, vermeiden Sie unnötigen Aufwand und stärken Ihre Markenpräsenz durch einen fokussierten Ansatz.

Berücksichtigen Sie neben den Customer-Journey-Phasen auch die Marketingkanäle, die Sie verwenden möchten. Personen sind durchschnittlich mit 6,5 Geräten verbunden, daher sollte Omnichannel ein Bestandteil jeden modernen Marketings sein.

Globale Marketingleiter geben an, dass Geschwindigkeit, Budget und Automatisierung die Haupthindernisse für die Erstellung und Bereitstellung personalisierter Inhalte sind. Umso wichtiger ist daher die Planung und Zuordnung.

3. Erfassen

Die Personalisierung hängt vom Zugriff auf Kundendaten ab, doch die Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes nehmen zu. Investieren Sie in Sorgfalt und Aufmerksamkeit, um sicherzustellen, dass personalisierte Inhalte ansprechend gestaltet sind.

83% der Verbraucher sind bereit, ihre Daten zu teilen, um ein persönlicheres Erlebnis zu schaffen. Eine ähnliche Zahl ist jedoch besorgt darüber, dass Unternehmen zu viel über sie wissen. Daher ist es von großer Wichtigkeit, die Vorteile klar darzustellen.

Unerwünschte Kommunikation und standortbasiertes Tracking fühlen sich für viele Verbraucher „aufdringlich“ an. Die Meinungen variieren jedoch je nach Zielgruppe: Zum Beispiel werden Push-Benachrichtigungen von der Generation Z deutlich weniger abgelehnt als anderen Altersgruppen.

Die Ansichten zur Datensicherheit unterscheiden sich auch weltweit. Beispielsweise sind 82% der Brasilianer darüber besorgt, wie Unternehmen ihre Daten verwenden, in Japan sind es jedoch nur 40%. Eine klare Segmentierung und Ausrichtung ist wichtig, um Zielgruppen nicht zu verunsichern.

4. Testen

Personalisierung ist per Definition kunden- und markenspezifisch. Dies bedeutet, dass es schwierig ist, beim ersten Mal alles richtig zu machen. Da sich die Kundenpräferenzen ständig ändern, müssen Marketer sich schnell anpassen können, um Schritt zu halten.

Wie können Sie feststellen, ob Ihr Ansatz erfolgreich ist? Nur 51% der Führungskräfte gaben an, dass das Testen und Messen der Auswirkungen von Personalisierungsprogrammen eine wichtige Priorität für ihr Unternehmen darstellt. Fehlende Tests können dazu führen, dass Sie keine Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.

Ist ein Bereich Ihrer Customer Journey schwächer als andere? Verfehlen Sie die Ziele für eine bestimmte Transaktion oder fallen Besucher an einem bestimmten Punkt regelmäßig ab? Dies ist Ihre Chance, tiefer zu recherchieren und Änderungen vorzunehmen.

5. Zuhören

Personalisierte Kommunikation ähnelt weniger dem Marketing als vielmehr einem digitalen Dialog. Sprechen ohne zuzuhören wäre unhöflich – „hören“ Sie Ihren Kunden mit Hilfe von Daten zu.

Wenn Sie Ihren Kunden die Kontrolle über die Art und Häufigkeit der Kanäle geben, über die Sie sie kontaktieren, vermitteln Sie eine starke Vertrauensbotschaft. Der Forschungsbericht zu Datenschutz und Personalisierung von SmarterHQ ergab, dass 51% der Befragten den E-Mail-Kontakt bevorzugen, während mobile Push-Benachrichtigungen und Telefonanrufe die am wenigsten beliebten Kanäle sind.

Abschließende Gedanken

Datengesteuerte Entscheidungsfindung und künstliche Intelligenz schaffen eine wachsende Kluft. Es trennt Unternehmen, die über die erforderliche Dateninfrastruktur verfügen, von Unternehmen, die dies nicht tun.

Die Omnichannel-Personalisierung kann ohne eine "Einzelkundenansicht" nicht funktionieren. Mit anderen Worten, es muss ein einziges Kundenprofil mit konsolidierten Daten vorhanden sein. Weniger als 40% der Marketer verwenden grundlegende Targeting-Kriterien für die Personalisierung - denken Sie hierbei an Kaufverlauf, Browserverlauf, Empfehlungsquelle oder Clickstream-Daten.

Dies zeigt den Vorteil für Unternehmen, die eine umfassende Personalisierung durchführen. Sie sind am besten in der Lage, ihre Kunden gegenüber der Konkurrenz zu gewinnen und zu binden.

Personalisierung ist kein einmaliges Projekt - es handelt sich hier um eine grundlegende Transformation, die sich jedoch nachweislich auszahlt.

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Sitecore ist ein weltweit führender Anbieter für Experience Management Software, mit der Content Management, E-Commerce und Customer Insights effektiv verbunden werden. Mit der Sitecore Experience Cloud™ sind Marketer in der Lage, in Echtzeit personalisierte Inhalte zu schalten und so alle Kunden in jedem Kanal zu erreichen– und zwar vor, während und nach dem Kauf. Mehr als 5.200 Marken – darunter American Express, Carnival Cruise Lines, Kimberly-Clark und L'Oréal – vertrauen Sitecore bei der Gestaltung personalisierter Interaktionen, die Kunden wirklich ansprechen, Treue aufbauen und Umsätze steigern.

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