Kommende Generationen formen: Kundenzentrierung im Bildungssektor

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Mittwoch, 13. Oktober 2021

Wenn Sie „Kund:innen“ hören, denken Sie wahrscheinlich nicht zwangsläufig an den Bildungssektor. Aber es gibt sie auch dort. Sie haben nur andere Namen: Schüler:innen bzw. Student:innen, Lehrkräfte, Eltern und Interessenvertreter:innen.

Artikel 5 Minuten
Kommende Generationen formen: Kundenzentrierung im Bildungssektor

Wenn wir uns allerdings den Kundenservice im Bildungssektor ansehen, geht es hauptsächlich um die Erfahrungen von Schüler:innen bzw. Student:innen und Interessenvertreter:innen im Umgang mit der Bildungseinrichtung.

Pädagogische Funktionen wie Lehrkräfte gelten vielleicht nicht als „Kundenservice“ im klassischen Sinne, aber es gibt auch hier eine Menge zu beachten. Eine Studie hat ergeben, dass das Erlebnis von Schüler:innen bzw. Student:innen im Bildungsbereich seinen Erfolg maßgeblich beeinflusst.

Beispielsweise hat die Studie aufgedeckt, dass eine effektive, von Lehrer:innen ausgehende Kommunikation die Zahl der Student:innen, die ein Hochschulstudium im ersten Jahr abbrechen, reduzieren konnte.

Und diese Ergebnisse gelten nicht nur für Hochschulstudiengänge. Schüler:innen bzw. Student:innen jeden Alters können vom Zugang zu Informationen und einer effektiven Kommunikation mit ihren Bildungseinrichtungen profitieren.

Es liegt auf der Hand, dass Kundenerlebnisse im Bildungssektor wichtig sind. Trotz dieser Tatsache machen sich nicht genügend Bildungseinrichtungen Gedanken über die Einbindung von mehr Kundenzentrierung in ihre Erlebnisstrategien.

Was bedeutet Kundenzentrierung in der Bildung?

Wenn wir in diesem Zusammenhang von Kund:innen sprechen, meinen wir in erster Linie Schüler:innen bzw. Student:innen und sogar Lehrkräfte, es können aber auch Eltern, Regierungsbehörden, Vorstandsmitglieder:innen und (bis zu einem gewissen Maß) Steuerzahler:innen sein.

Kundenzentrierung bedeutet, jeden einzelnen in den Mittelpunkt jedes Geschäftsprozesses und jeder neuen Entscheidung zu stellen, die über das Unternehmen getroffen wird. Mit Kundenzentrierung in der Bildung ist also die Optimierung der Interaktion zwischen Kund:innen (Schüler:innen, bzw. Student:innen, Eltern usw.) und den Schulorganen gemeint.

Im Bildungssektor haben Sie es oft mit jungen Meinungen und Denkweisen zu tun und den Fokus auf Karriereziele. Bei Unternehmenskund:innen dagegen geht es bei Kundenzentrierung auch um bestmögliche Erfahrungen und bestmögliche Kapitalerträge.

Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und Verstärkung der Kundenzentrierung

Wir wollen Ihnen hier einige Möglichkeiten vorstellen, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern und dafür sorgen können, dass Ihre Kund:innen im Mittelpunkt jedes Prozesses und jeder Entscheidung stehen - mit besonderem Augenmerk darauf, wie dies die kommende Generation von Schüler:innen bzw. Student:innen formen kann:

Seien Sie responsiv

Ob Sie nun auf die Frage von Schüler:innen bzw. Student:innen oder eine Anfrage von Eltern oder Interessenvertreter:innen antworten, Zugänglichkeit ist eine der besten Möglichkeiten, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Und Sie müssen zeitnah reagieren, da heutige Kund:innen Ergebnisse in nahezu Echtzeit erwarten.

Tatsächlich erwartet fast die Hälfte aller Kund:innen (46 %) von Unternehmen eine Reaktion in weniger als 4 Stunden. Trotzdem beträgt die durchschnittliche Reaktionszeit für jedes Unternehmen 12 Stunden und 10 Minuten.

Und das ist zu viel.

Dies gilt insbesondere für Schüler:innen bzw. Student:innen, die sich vielleicht wegen ihrer Arbeit oder Prüfungen gestresst fühlen. Sich in dieser Situation Sorgen machen zu müssen, ob sie rechtzeitig eine Antwort erhalten, kann zusätzlichen Stress verursachen. Daher können schnelle Antworten, entweder über E-Mail, Social Media oder Online-Zusammenarbeitsplattformen, dazu beitragen, den Druck zu verringern.

Fördern Sie eine Kultur des guten Service

Kundenservice im Bildungssektor kann eine komplexe Aufgabe sein, da viele unterschiedliche Parteien beteiligt sind. Ungeachtet dessen sollte eine Kultur der Kundenzentrierung bei den Schüler:innen bzw. Student:innen beginnen und sich von dort aus nach außen fortsetzen.

Das heißt, dass alle Lehrkräfteund Mitarbeiter:innen die Wünsche und Bedürfnisse der Schüler:innen bzw. Student:innen in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen müssen. Basierend auf dieser grundvoraussetzung kann eine Kultur des guten Service in alle anderen Abteilungen wie Personalwesen, Verwaltung etc. wachsen.

Wenn Sie eine kundenzentrierte Kultur pflegen, wird sich die Notwendigkeit, die Anforderungen der Kund:innen zu erfüllen, durch diese gewachsenen Strukturen verbreiten und dafür sorgen, dass alle Beteiligten glücklich sind und sich von der Einrichtung wertgeschätzt und unterstützt fühlen.

Wählen Sie die richtigen Tools

Wenn Sie mit Schüler:innen,Student:innen, Eltern und anderen relevanten Beteiligten zeitnah und effektiv interagieren wollen, sodass diese sich wertgeschätzt und gehört fühlen, dann müssen Sie die richtigen Tools einsetzen.

Diese Aussage wird von einer Studie aus dem Jahr 2017 gestützt, die ergeben hat, dass 83 % der Student:innen Social Media genutzt hatten, um sich über Hochschulen zu informieren, bevor sie eine Entscheidung getroffen haben. Wenn Sie also schlecht bewertet oder über Social Media nicht erreichbar sind, könnten sich Student:innen für eine andere Hochschule entscheiden.

Da der Übergang vom physischen zum digitalen Lernen in der Hochschulbildung immer offensichtlicher wird, stehen die Hochschulen vor der Herausforderung, das gleiche Niveau an überzeugenden Inhalten zu bieten, die Interaktion aufrechtzuerhalten und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass die Einschreibungen nicht zurückgehen.

Und das gilt umso mehr für die On-Demand-Generation von heute. Die Student:innen nutzen und interagieren über eine Reihe verschiedener Plattformen. Aus diesem Grund müssen Einrichtungen ein Omnichannel-Erlebnis bieten, sodass Student:innen und Lehrkräfteüber verschiedene Plattformen interagieren und ihre Arbeit dort fortsetzen können, wo sie sie unterbrochen haben.

Einige der wichtigsten Tools zur Schaffung einer kundenzentrierten Einrichtung sind:

  • Online-Support-Zentren und Informationsstellen
  • Kundendatenplattformen
  • KI-Chatbots und Instant Messaging-Plattformen
  • Online-Portale, auf die Schüler:innen, Eltern und Lehrkräftezugreifen können
  • Themenbezogene Social Media-Kanäle

Kurz zusammengefasst: Bildungseinrichtungen müssen sorgfältig überlegen, welche Instrumente für Mitarbeiter:innen, Schüler:innen, Student:innen, Eltern und Interessenvertreter:innen am besten geeignet sind, und dann in diese Tools investieren.

Nutzen Sie Personalisierung

So wie viele Unternehmen ihren Zielmarkt definieren und personalisierte Werbekampagnen erstellen, können Bildungseinrichtungen die spezifischen Bedürfnisse ihrer Student:innen entweder einzeln oder in verschiedenen Gruppen auf Grundlage ihrer Eigenschaften und Lernstile unterstützen.

So können Student:innen und ihre Eltern mit einzigartigen und nützlichen Informationen angesprochen werden, die ihren Lernanstrengungen und Zielen einen echten Mehrwert bieten. Außerdem sollten sie Zugang zu themenbezogenen Informationsstellen oder Portalen haben.

Beispielweise könnten Schüler:innen oder Student:innen je nach individueller Situation unterschiedliche Abschnitte, Formulare oder BAFöG-Ratschläge angezeigt werden. Handelt es sich um Schüler:innen oder Student:innen aus dem Ausland? Vielleicht aus einem Haushalt mit geringem Einkommen?

In jedem Fall können personalisierte Erlebnisse und zielgerichtete Inhalte Studierenden und ihren Familien das Gefühl geben, gehört und wertgeschätzt zu werden, und ihnen ein viel besseres Erlebnis bieten.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine 360°-Sicht auf Ihre KundInnen aufbauen können, lesen Sie unseren umfassenden Leitfaden hier.

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