Kundenzentrierung – das A und O im Hotel- und Gastgewerbe

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Montag, 11. Oktober 2021

Es scheint selbstverständlich, dass das Hotel- und Gastgewerbe bereits vollständig kundenzentriert ist, denn es ist auf zufriedene Gäste aufgebaut, die sich wohlfühlen. Allerdings gibt es einen Unterschied zwischen kundenzentriert und kundenorientiert.

Artikel 5 Minuten
Kundenzentrierung – das A und O im Hotel- und Gastgewerbe

In einer sich verändernden Welt ändern sich auch die Ansprüche der Gäste, und während Kundenorientierung nach wie vor wichtig ist, geht es bei der Kundenzentrierung darum, ein tieferes Verständnis über Kundenbedürfnisse, Verhaltensweisen und mehr zu erlangen.

Indem sie dies tun, können Unternehmen datengestütze Erkenntnisse nutzen, um ihren Kund:innen einen echten Mehrwert zu bieten, was zu einer besseren Kundenbindung und Kundentreue führen kann.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, was Kundenzentrierung für das Hotel- und Gastgewerbe bedeutet. Danach werden wir uns einige wichtige Statistiken ansehen, die belegen, wie Kundenzentrierung Ihr Unternehmen beleben oder lähmen kann, bevor wir Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern können.

Was bedeutet es, im Hotel- und Gastgewerbe kundenzentriert zu sein?

Einfach gesagt, geht es bei der Kundenzentrierung darum, Kund:innen in den Mittelpunkt jedes Geschäftsprozesses und jeder Entscheidung zu stellen.

Indem Sie diesen kundenzentrierten Ansatz in Ihre Unternehmenskultur aufnehmen und Kundenbeziehungen die höchste Priorität einräumen, können Sie Ihren Gästen einen Mehrwert bieten, langfristige Beziehungen aufbauen und zukünftig personalisiertere Erlebnisse bieten.

Allerdings müssen Sie, wenn Sie das als Unternehmen ernsthaft tun wollen, verstehen, dass dies eine Neudefinition der Ausrichtung und Kultur der gesamten Organisation bedeutet. Es bedeutet, Mitarbeiter:inn aller Ebenen zu schulen und dazu anzuregen, sich jederzeit voll und ganz mit den Kund:innen zu beschäftigen.

Es bedeutet auch, mithilfe von Daten ein 360-Grad-Bild Ihrer Kund:innen zu erstellen, mit dessen Hilfe Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis schaffen können. Beispielsweise indem Sie mehr Möglichkeiten bieten, eine Reservierung online, über Social Media oder über eine App vorzunehmen. Oder indem Sie für schnelle Antworten auf Online-Anfragen oder Probleme sorgen.

Mit einem 360-Grad-Bild können Sie Ihre Kund:innen auf einer persönlichen Ebene begegnen und ihnen für sie persönlich verlockende Angebote unterbreiten..

Statistiken, die belegen, dass Kundenzentrierung Ihr Unternehmen beleben oder lähmen kann

Aus den vorherigen Ausführungen geht deutlich hervor, dass Kundenzentrierung nicht über Nacht erreicht wird und für Unternehmen im Hotel- und Gastgewerbe eine Menge zusätzlicher Arbeit bedeuten kann.

Warum sollten Sie sich um eine vollumfängliche Kundenzentrierung kümmern?

Auch wenn es mehr Aufwand für Sie bedeutet, sollte es für Sie von Interesse sein. Das belegen nämlich ganz klar die folgenden Zahlen:

  1. Fast zwei Drittel (62 %) der Kund:innen geben an, dass sie ein Unternehmen, das einen personalisierten Service bietet, empfohlen, ausgewählt oder mehr dafür bezahlt hätten.
  2. Mehr als die Hälfte (53 %) der Kund:innen bevorzugen Apps, um eine Unterkunft für ihren Urlaub oder ihre Geschäfts- oder Wochenendreisen zu finden. Daher ist es ihnen wichtig, ein Omnichannel-Erlebnis zu erhalten.
  3. Unternehmen, die auf Kundenerlebnisse setzen, können ihren Umsatz im Vergleich zu ihren Wettbewerbern um 4 bis 8 % steigern.
  4. Kund:innen, die aufgrund von schlechtem Service das Unternehmen wechseln, kosten Unternehmen durchschnittlich 1,6 Billionen US-Dollar (1,4 Bill. EUR) pro Jahr, und in dieser Zahl sind viele Unternehmen des Hotel- und Gastgewerbes enthalten.
  5. Der Hauptgrund, aus dem Kund:innen zu anderen Anbietern wechseln, ist, dass sie sich nicht wertgeschätzt fühlen.
  6. Außerdem ist es fünfmal wahrscheinlicher, dass treue Kund:innen Folgegeschäfte bei einem Unternehmen tätigen und viermal wahrscheinlicher, dass sie Dienstleistungen einem Freund empfehlen. Aus diesem Grund ist es absolut entscheidend, Neukund:innen durch ein beeindruckendes Kundenerlebnis zu treuen Kund:innen zu machen.

Diese Zahlen zeigen, dass der Aufbau eines treuen Kundenstamms wichtig ist, und dass ein starkes personalisiertes Erlebnis der Weg dafür ist.

Möglichkeiten, die Kundenzentrierung in Ihrem Hotel- oder Gastgewerbebetrieb zu optimieren und zu verankern

Vor dem Hintergrund aller vorgenannten Informationen wollen wir uns nun ansehen, wie Sie die Kundenzentrierung in Ihrem Hotel- oder Gastgewerbebetrieb verankern können.

Konzentrieren Sie sich nicht nur auf den ROI

Natürlich ist der Return on Investment (ROI) für Ihr Unternehmen wichtig, aber Sie sollten nicht vergessen, dass es weitere Kennzahlen gibt, die Sie überwachen müssen.

Genauso wichtig ist auch der Return on Relationship (ROR), und damit sind Aspekte wie wiederkehrende Kund:innen, Online-Bewertungen, Kundenbindung, E-Mail-Öffnungsquoten usw. gemeint.

Durch sie erhalten Sie einen besseren Einblick, wie sich Ihre Bemühungen in wiederkehrende, treue Kund:innen verwandeln.

Kommunikation ist entscheidend

In unserer digitalen Welt haben wir verstanden, dass Kund:innen mitbestimmen wollen, was sie konsumieren, und wo, wann und wie sie Werbeangebote erhalten wollen.

Es geht aber nicht nur um das Senden von Informationen und Werbeangeboten, sondern auch um einen fortgesetzten Dialog und um den Aufbau von Beziehungen. Beispielsweise erwarten Kund:innen heute schnelle Antworten auf ihre Anfragen, Reservierungen oder Beschwerden, sei es nun per Telefon, über Internet, E-Mail oder Social Media.

Upgraden Ihrer Angebote

Wenn Sie neue Kund:innen gewinnen und binden wollen, müssen Sie sie dauerhaft überraschen und begeistern und mit ihren sich ändernden Anforderungen und Erwartungen Schritt halten. Dies schaffen Sie, indem Sie Ihre Angebote und Dienstleistungen erweitern.

Letztendlich werden Sie Treue niemals vollständig gewinnen. Wenn Sie kein Augenmerk auf die sich verändernden Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Gäste legen, wird sie nichts davon abhalten, zu anderen Anbietern zu wechseln - auch wenn sie schon seit Jahren Ihre Kund:innen waren.

Bei Renovierungen geht es nicht nur um Gebäude

Ganz gleich, ob Sie ein Hotel, ein Restaurant, eine Bar oder ein anderer Gastgewerbebetrieb sind, sollten Sie daran denken, dass die Renovierung Ihrer eigentlichen Gebäude und Räumlichkeiten nicht mehr ausreicht, um zeitgemäß und innovativ zu sein.

Wenn Sie Ihre Gäste beeindrucken und Ihre Kundenzentrierung verbessern wollen, müssen Sie sich auch die emotionalen und beziehungsorientierten Möglichkeiten der Verbesserung Ihrer Dienstleistungen berücksichtigen, um Ihre Kund:innen zufrieden zu stellen. Bieten sie beispielsweise einen Spät-Checkout an, damit Ihre Gäste nicht in Eile geraten, oder arbeiten Sie mit anderen Marken zusammen, die Ihren Kunden ebenfalls gefallen. Dies berücksichtigt ihre Gefühlslage ebenso wie ihre physische Umgebungen und kann massiv zu ihrem Kundenerlebnis beitragen.

Werte sind wichtiger als der Preis

Heutige Kund:innen sind Werte und Erfahrungen wichtiger als der Preis, und viele von ihnen sind bereit, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen. Wenn Sie das verinnerlichen und in Ihre Unternehmenskultur aufnehmen, kann sich Ihr Unternehmen besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einstellen. Versuchen Sie nicht, Abstriche zu machen, um Kund:innen mit Billigangeboten (oder wettbewerbsfähigen Preis) zu locken.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine 360°-Sicht auf Ihre KundInnen aufbauen können, lesen Sie unseren umfassenden Leitfaden hier.

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